這樣荒唐的事情怎麼會發生呢？我還是有點想不明白！
早在一週以前，店內有人反應過冷氣上有黴的問題後，我就趕緊找了洗冷氣的廠商。
一次清潔七台冷氣真的有點下重本，但是為了大家的健康及整體的環境著想，我認為這是必要的。找了一間曾經配合過的廠商來幫忙清洗，也在預約的時候溝通清楚時間地點後，我也就放下心等候預約日的到來。
直到昨天，預約的時間是早上八點，我們早早就準時在店內做準備。
畢竟我真的很看重店內的清潔，這對一個按摩場所來說不算小事。
但時間一點一點經過，不只沒有看到任何師傅到達，也沒有任何人員聯繫我，
是我把清潔冷氣想得太簡單了嗎？也許師傅正在準備器材呢？
雖然焦急，但想起過去的配合經驗，我暗自安慰自己對方遲到是正常的，應該要多點耐心。
身為急性子個性的人幾乎一刻也不能等，可惜洗冷氣是頗為專業且要花費相當功夫的工作，
看著那幾台冷氣只能乾著急，苦無對策的我只好詢問對方LINE上的客服。
同樣身為服務業的工作者，我相信這絕對是客服不願見的客訴－甚至我已經想到對方會有哪些回答。
果不其然，客服很快速地回應了我的疑惑，他告訴我師傅已經在路上了。
但這個時候已經距離預約的時間超過半小時了，在此之前客服並沒有主動通知師傅會遲到，其實我心裡已不太愉快。
並非所有人都願意當奧客，每個客人都有自己的底線與容許範圍，
我們是營業場所，總不可能開始營業後還在洗冷氣。
直到等到距離預約時間超過45分後，還是沒有看到師傅出現，
我跟客服反應後，師傅卻頻頻打來告知我他的孩子早上有身體狀況，所以才會耽擱，一直不斷跟我道歉。
可是事情的癥結點應該在於，當他有狀況的當下怎麼沒有先行告知我？而是在我已經等候半小時詢問客服時，才開始連續撥打電話說著對不起。
我不接受也不願意原諒，『小孩子有狀況我也是沒辦法，我之前沒有遇過啊！』如此說法好像我就是個不同情有孩子的父母的冷血動物一般。
『對不起啦！我正在趕過去了。』『反正這都算我的到時候薪水怎麼扣也都可以啊！』遲到師傅情緒化的發言也讓我感到非常無奈。
我已經在這件事情上面付出了相對的耐心，這狀況讓人極度不高興，而我也已經決定取消這次的安排。
這樣的事件其實不斷發生在我們週遭，開業的人員更非聖賢，但是發生錯誤後，身為服務業，你可以怎麼做？
一．遇到問題的當下是否能夠優先通知你的客戶？
在我從事服務業至今已將近８年，我認為【主動告知當下狀況】是非常必要且尊重他人的，多數的客人都具有高度的同情心，若你能將問題清楚地闡述，客人也幾乎可以接受或配合。
但是亞洲的教育讓我們的態度經常屬於被動的，多數人都只說出自己的問題點認為對方應該理解，這樣表達間接產生了許多誤會，這更是許多開業人員的通病。
二．客人有情緒性發言的時候，應該怎麼辦？
先從【不被客人的情緒影響】開始訓練起，也許你可以思考各種可能發生的狀況去替自己做演練。
當對方對話已經脫離了邏輯的範疇，你可以【等一等】，利用某些狀況去拿個東西做些別的事情或幫他倒茶，離開一小段時間再回來，能讓對方冷靜是非常重要的事情。
從客人的角度出發，給予【感同身受的談話】。『如果換作是我，我也會不高興，我非常理解』有時候硬碰硬會將事情鬧大，不如想個方式讓自己跟對方看起來站在同個陣線吧！
三．合理的賠償
因為由己方造成客人的不快，且事實已經發生，這時候最能安撫的方式絕對是賠償的是否對方滿意。我相信沒有人想要因為一點鳥事砸了自己的商譽，有時候應該給的也必須大方坦蕩。
以上是我的一些小小心得，希望對大家有所幫助。
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